处理投诉

Learn more about what happens when client disputes are escalated to us as a formal complaint 

在短暂的

  • All members have an obligation to handle client disputes effectively.
  • Failure to handle a dispute may result in a complaint being made directly to us
  • Processes exist that allow us to review and investigate these complaints, 如果必要的, 采取适当的行动谴责成员.

All members are subject to the complaints and professional conduct process. If you find yourself dealing with a complaint or you are under investigation, 了解整个过程是很重要的, 认真对待,积极应对.

处理投诉

如果会员对你提出投诉, we will first assess whether it’s in our jurisdiction to investigate. If it is, you’ll receive a copy of the complaint, and 14 days to respond. 在你的反应, 你需要认真对待这件事,并公开承认你行为中的任何缺点.
考虑包括以下一些:

  • 关键事件的详细时间轴或年表
  • 相关通讯(信件或电子邮件)的副本
  • 相关协议(业务委托书)的副本, 利益冲突披露及行为同意形式, 信托行为, powers of attorney or other legal documents referred to in the complaint)
  • 相关财务资料(即财务报表)的副本, 估价或审计报告, 或纳税申报表)
  • Any other additional information you feel relevant to your response. If you don’t agree with the complaint, you will be expected to explain why.

Our disciplinary bodies expect you to show insight and defend your argument.

响应时间

重要的是要在规定的时间内作出回应,并提供明确和直接的回应. 如未能按专业行为委员会(PCC)的要求作出答复或提供进一步资料,将被视为严重问题,可提交纪律法庭处理. 调查s and proceedings will continue in your absence, should you fail to respond.

会直接

如果提交投诉的客户没有联系你, 以及情况是否合适, 你可以试着联系他们谈谈这件事.

请注意,他们可能不希望参与这样的讨论,尊重这一点很重要.

得到帮助

您的投诉将被指派一位案例经理, 如果对流程有任何疑问,可以联系谁.

以获得额外的指导和 新西兰的会员可以通过0联系新西兰会员关怀. Members can confidentially discuss the complaint with our NZ Member Care advisor or request a referral to a member of the NZ CA咨询小组 (CAAG). 

澳大利亚和世界其他地区的成员可以联系您所在地区的CA咨询小组(CAAG)的成员。.

取决于…的性质 the complaint, you may want to advise your professional indemnity insurers or 寻求法律顾问.

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你需要知道的

  • 888贵宾电子平台的决策者

    专业操守委员会(" PCC "), Disciplinary Tribunal and Appeals Tribunal/Council investigate and discipline members.  

    它们的权力和程序载于:

    • The 章程 and the Professional Conduct Regulation; or
    • 新西兰特许会计师协会1996年法案(“NZICA法案”)和NZICA规则(适用于对新西兰居民成员的投诉)

    会员必须遵守适用的标准, 包括道德规范, 和专业技术标准.

    更多的信息

    阅读完整的附则和道德规范.

    查看道德规范

    投诉处理委员会对投诉进行调查,以决定是否应将投诉提交纪律审裁处. It can also issue 制裁s against a member and make 成本和宣传 determinations.PCC的初步调查是以书面形式进行的, however it can require the member to appear in person to discuss the complaint.

    纪律审裁处及上诉审裁处/上诉委员会的聆讯属正式程序. 在纪律审裁处,申诉委员会有责任向法官提出案件.

    委员或申诉委员会可就纪律审裁处的决定向上诉审裁处/上诉委员会提出上诉. 在这两个论坛中,成员都有权获得法律代表. PCC也有法律代表. Hearings are heard in public and the presumption is that decisions are published.

    如投诉未送交纪律审裁处, 会员和投诉人可寻求投诉审查人的审查:即来自888贵宾电子平台内部纪律机构以外的独立律师. 审稿人将审查PCC所遵循的过程,并根据所提供的信息评估决定.他们将向双方报告调查结果, and may direct the PCC to reconsider its decision or make recommendations.

    所有惩戒机构都必须遵守自然正义或程序公平的规则,确保遵循公平的程序.

  • 888贵宾电子平台的管辖范围

    作为纪律管辖, the focus of the complaints process is on the member’s professional conduct.

    可获得的结果与成员的成员资格和地位有关. 888贵宾电子平台的纪律机构没有法院的权力,不能干预或推翻法院的任何决定.

    We cannot require a member to pay damages or compensation or make criminal findings. 这只在民事和刑事法庭的职权范围内.

    更多的信息

    Learn more about our jurisdiction in Australia, 新西兰 and overseas.

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  • 投诉审查流程一目了然

    初步审查

    • 投诉 are initially reviewed to make sure there is jurisdiction to investigate.
    • 可能需要申诉人提供进一步的信息.
    • If the PCC determines not to investigate the complaint, the complainant will be notified.

    调查

    • 如果PCC能够进行调查,投诉的副本将发送给成员进行回应.
    • Members have 14 days to respond and provide any further information sought. If more time is needed, an extension should be requested as soon as possible.
    • 会员的回应将送交投诉人征求意见,并享有最终的答辩权.
    • 这将持续到有足够的信息对投诉作出决定为止.
    • In serious or complex cases, an expert investigator may be appointed by the PCC.
    • 成员有义务配合调查,并提供所要求的任何资料或文件.

    考虑

    • 一旦从双方获得足够的信息,申诉委员会将予以考虑.
    • If more information is required the PCC may seek additional information, 包括与该委员,也许还有投诉人会面.
    • PCC拥有一系列的制裁和权力. 这些将在下面可能的结果中讨论.
    • Parties are notified of the PCC’s decision within 21 days of the decision being made.

    可能的结果

    投诉小组委员会在对投诉进行覆核后,可决定:

    • 谨慎的成员
    • 召开案例会议/最终决定
    • 将投诉提交纪律审裁处聆讯或申请暂时停办
    • 暂时搁置投诉以取得更多资料
    • 要求会员支付费用
    • 同意将该成员的记录列入制裁名单,包括:
      a. 被训斥或严厉训斥
      b. 交罚款
      c. 支付成本
      d. 完成职业发展或聘请顾问或导师
      e. 宣传的决定
    • 要求进行质量或实践审查
    • 不采取进一步行动

    时间框架

    • 调查通常需要4-9个月. 事情复杂或者从当事人处获得有关信息有延迟, 可能需要更长的时间.
    • 投诉 referred to the Disciplinary Tribunal take approximately 12 months to conclude.
  • 与专业操守委员会会面

    如需要进行更详细的调查或讨论,委员会可能会要求委员出席会议. 将事先提供要讨论的问题清单, 会议通常不超过90分钟.

    在某些情况下, 投诉人也可获邀请, but this meeting is not open to the public and witnesses are not required attend.

    Either side can bring a support person such as their colleague or partner; however they are not entitled to contribute to the discussion.这包括任何作为支持人员出席的律师.

    A decision will be made following the discussion, sometimes on the same day. A possible outcome may be that the member is offered 制裁s by consent. 在这种情况下, PCC将讨论他们打算实施的制裁, 并且得到了会员的同意, they will be entered on their membership record and the complaint will be concluded.

    如果该成员不同意制裁, 投诉将提交纪律法庭处理. 各成员在同意以这种方式进行任何制裁之前,有机会听取独立的法律咨询意见.

  • 出席纪律审裁处聆讯

    纪律审裁处聆讯, 证据来自PCC的调查, 哪些可以包括原告的证人陈述, 专家或其他.

    法官亦可提供辩护证据、传召证人及向审裁处提出意见. 他们也有权并被鼓励得到法律代表.

    听证会是公开举行的,决议通常会在888贵宾电子平台的网站上公布成员的姓名和位置, 以及由审裁处决定的任何其他地方.

    双方还将在听证会之后收到正式的书面决定通知.

    可能的结果

    审裁处聆讯的结果可能如下:

    • 从888贵宾电子平台的会员名册中删除一名会员
    • 成员停职5年
    • 罚金或费用
    • (二)吊销或者吊销执业证书
    • 对会员行为的调查或审查
    • 会员之专业发展或辅导
    • 谴责、斥责或严厉斥责会员
    • 取消, 暂停或改变根据《888贵宾电子平台》颁发的审计许可证(仅限新西兰)

    法庭的决定

    检视审裁处过往的决定.

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  • 提出投诉或上诉

    抗议新闻申诉委员会

    If you are dissatisfied with the way the PCC has handled a complaint or its decision, 你可以要求投诉的复核人进行复核.

    They may direct the PCC to reconsider its decision or make recommendations. 决定也报告给专业行为监督委员会或新西兰监管委员会.

    They cannot review a complaint if it has already been referred to the Disciplinary Tribunal, or if it does not comply with the requirements of the 章程 or NZICA Rules.

    评论家抱怨

    阅读更多 about the Review of 投诉 in both Australia and 新西兰

    澳大利亚和海外 新西兰

    对纪律审裁处的决定提出上诉

    如法官或申诉专员不满意纪律审裁处所遵循的程序或其决定, 任何一方均可向上诉审裁处提出申请.Complainants are unable to appeal decisions of the Disciplinary Tribunal.

    The Appeals Tribunal council can vary or reverse any decisions of the Disciplinary Tribunal, 包括在责任方面, 制裁, 成本和宣传.

    Proceedings are heard in public and there is a presumption that decisions are published.

    更多的信息

    阅读更多关于澳大利亚和新西兰上诉程序的信息.

    澳大利亚和海外 新西兰

  • 自我报告

    会员有义务报告违反章程和标准的行为方面.

    这包括破产, 刑事定罪, 另一监管机构对一名成员的不利调查结果, and any other conduct which would amount to serious misconduct such as defalcation, 欺诈或不诚实.

    成员义务

    阅读更多关于成员报告义务的内容.

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    If you are unsure about your obligations to report contact the Professional Conduct team

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  • 避免和解决投诉

    Lack of communication is a common cause of many complaints that come through to us.

    如果成员国制定了良好的战略,积极预防或应对问题,许多问题是可以避免的.

    Members have an obligation to handle client disputes effectively under the standards.

    有效解决争议的方法:

    • 坦率地说:明确要提供的服务, 收费及收费依据, 预期的时间, 付款条件, 以及记录所有权/保留政策. These matters should be formally communicated in a letter of engagement or similar
    • 揭露:潜在的利益冲突或对客观性的威胁, 建立安全措施,并获得采取行动的书面知情同意. 应定期审查冲突披露和保障措施
    • Communicate: any changes in time frames, delays or changes to fees quoted. 有效的沟通有助于管理客户的期望,如果之前讨论的内容有延迟或改变,他们通常会更理解.
    • Transparency: clients are entitled to an adequate explanation of invoices, illustrating how fees are arrived at and what work has been undertaken.
    • 建立程序:解决纠纷,避免纠纷升级和损害客户关系. 当你承诺的时候,兑现你的承诺.
    • 做你擅长的事:不要做你不擅长的工作,也不要给人留下你在某个领域或行业比实际更有经验的印象. 如果你想扩大你的实践范围,首先要提高技能.

     

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