处理投诉

了解当客户纠纷升级为正式投诉时会发生什么 

在短暂的

  • 所有会员都有义务有效处理客户纠纷.
  • 未能处理争议可能导致投诉直接向888贵宾电子平台提出
  • 现有的程序允许888贵宾电子平台审查和调查这些投诉, 如果必要的, 采取适当的行动斥责成员.

所有会员都要遵守投诉和职业行为程序. 如果你发现自己正在处理投诉或你正在接受调查, 对这个过程有充分的了解是很重要的, 认真对待,积极应对.

处理投诉

如果有人对你的会员身份提出投诉, 888贵宾电子平台会先评估是否在888贵宾电子平台的管辖范围内进行调查. 如果是,你将收到一份投诉的副本,并在14天内做出回应. 在你的反应, 你需要认真对待这件事,并对你在行为中发现的任何缺点开诚布公.
考虑包括以下一些:

  • 关键事件的详细时间线或年表
  • 有关通讯的副本(即信件或电邮)
  • 有关协议(即契约书)副本, 利益冲突披露和同意行为形式, 信托行为, 诉状所提述的授权书或其他法律文件)
  • 有关财务资料(即财务报表)副本, 估值或审计报告, 或纳税申报表)
  • 你认为与你的回答相关的任何其他信息. 如果你不同意投诉,你将被要求解释原因.

888贵宾电子平台的纪律机构希望你表现出洞察力并为你的论点辩护.

响应时间

重要的是要在规定的时间内做出回应,并提供清晰直接的回应. 如未能按专业操守委员会的要求作出回应或提供进一步资料,将被视为严重事件,可转介纪律审裁处处理. 如果你没有回复,调查和程序将在你不在的情况下继续进行.

会直接

如果投诉的客户没有联系你, 如果情况合适的话, 你可以试着联系他们谈谈这件事.

要注意,他们可能不希望参与这样的讨论,尊重这一点很重要.

得到帮助

你的投诉将被指派给一个个案经理, 如果对这个过程有任何疑问,可以联系谁.

更多的指导和 在新西兰的会员可以通过0800 469 422联系新西兰会员护理中心. 会员可以私下与888贵宾电子平台的新西兰会员关怀中心讨论投诉 顾问或请求转介至新西兰CA咨询小组(CAAG)的成员. 

澳大利亚和世界其他地区的会员可以联系你们地区CA咨询小组(CAAG)的成员。.

取决于的性质 投诉时,你可以建议你的专业赔偿保险公司或 寻求法律顾问.

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你需要知道的

  • 888贵宾电子平台的决策者

    专业行为委员会(下称“检控委员会”), 纪律审裁处及上诉审裁处/委员会调查及纪律委员.  

    他们的权力和程序载列于:

    • The 章程 and the Professional Conduct Regulation; or
    • 1996年新西兰特许会计师协会法案(“NZICA法案”)和NZICA规则(适用于对新西兰居民会员的投诉)

    会员必须遵守适用的标准, 包括道德准则, 和专业技术标准.

    更多的信息

    阅读完整的规章制度和道德规范.

    查看道德规范

    投诉谘询委员会会调查投诉,以决定是否将投诉转介纪律审裁处. 它还可以对会员进行制裁,并决定费用和宣传.申诉委员会的初步调查是以书面形式进行的, 然而,它可以要求会员亲自出席讨论投诉.

    纪律审裁处和上诉审裁处/委员会的聆讯属于正式程序. 在纪律审裁处,申诉委员会有责任提出对该成员的指控.

    委员或覆检委员会均可向上诉审裁处/委员会提出上诉. 在两个论坛中,会员都有权获得法律代表. PCC也有法律代表. 听证是在公开场合进行的,而且裁决是公开的.

    如投诉未转介纪律审裁处, 会员和投诉人可向投诉审核人(来自888贵宾电子平台内部纪律机构以外的独立律师)寻求审查. 审查人将审查PCC遵循的程序,并根据提交的信息评估决定.他们将向当事各方报告调查结果, 并可指示申诉委员会重新考虑其决定或提出建议.

    所有纪律机构都必须遵守自然公正或程序公平的规则,确保程序公平.

  • 本局的管辖范围

    作为纪律管辖权, 投诉程序的重点是会员的专业行为.

    可获得的结果与成员的成员资格和地位有关. 888贵宾电子平台的纪律机构没有法院的权力,不能干预或推翻法院的任何决定.

    888贵宾电子平台不能要求会员支付损害赔偿金或赔偿或作出刑事调查. 这只是民事和刑事法院的职权范围.

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    了解本局在澳洲、新西兰及海外的司法管辖权.

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  • 投诉审核流程一目了然

    初步审查

    • 对投诉进行初步审查,以确保有管辖权进行调查.
    • 可能需要投诉人提供进一步的资料.
    • 如投诉投诉委员会决定不调查投诉,投诉人会获通知.

    调查

    • 如果申诉委员会能够进行调查,投诉的副本将被发送给该成员以供回应.
    • 会员可在14天内作出回应并提供进一步信息. 如果需要更多的时间,应尽快请求延期.
    • 会员的回复将送交投诉人作出评论,会员拥有最终的答辩权.
    • 这将继续进行,直到有足够的信息可以对投诉作出决定.
    • 对情节严重或者复杂的案件,政协可以任命调查专家.
    • 成员有义务配合调查,并提供所需的任何信息或文件.

    考虑

    • 一旦从双方获得了足够的信息,申诉委员会将对其进行审议.
    • 如果需要更多信息,申诉专员会要求提供更多信息, 包括与该成员或投诉人会面.
    • PCC拥有一系列的制裁和权力. 这些将在下面的可能结果中进行讨论.
    • 在作出决定后21天内,各方将被通知PCC的决定.

    可能的结果

    覆核投诉委员会在覆核投诉后,可决定:

    • 谨慎的成员
    • 召开案例会议/最终决定
    • 将投诉转介纪律审裁处聆讯或申请暂时停学
    • 押后投诉以获取更多信息
    • 要求会员支付费用
    • 经会员同意,提出制裁,并将其列入会员记录,包括:
      a. 被斥责或严厉斥责
      b. 交罚款
      c. 支付成本
      d. 完成专业发展或聘请顾问或导师
      e. 宣传的决定
    • 要求进行质量或实践评审
    • 不采取进一步行动

    时间框架

    • 调查通常需要4-9个月. 事项复杂或者从当事人处取得有关资料有延误的, 可能需要更长的时间.
    • 提交纪律审裁处的投诉约需12个月才能结案.
  • 与专业操守委员会会面

    如需要进行更详细的调查或讨论,委员可能会被要求与投诉谘询委员会开会. 讨论问题的清单将事先提供, 会议一般不超过90分钟.

    在某些情况下, 投诉人亦可获邀请, 但这次会议不向公众开放,也不要求证人参加.

    Either side can bring a support person such as their colleague or partner; however they are not entitled to contribute to the discussion.这包括任何作为支持人出席的律师.

    决定将在讨论之后做出,有时在同一天. 一个可能的结果可能是,该成员通过同意获得制裁. 在这种情况下, PCC将讨论他们打算实施的制裁, 并得到会员的同意, 他们将被记入会员记录,投诉也将结束.

    如果成员不同意制裁, 投诉会转介纪律审裁处. 在以这种方式同意任何制裁之前,成员都有机会听取独立的法律意见.

  • 出席纪律审裁处聆讯

    在纪律审裁处聆讯时, 证据来自申诉委员会的调查, 其中可以包括来自投诉人的证人陈述, 专家或其他.

    委员亦可为答辩提出证据、传召证人及向审裁处提交意见书. 他们也有权并被鼓励获得法律代表.

    听证会是公开举行的,决定通常会在888贵宾电子平台的网站上公布成员的姓名和地点, 及在审裁处决定的任何其他地方.

    在聆讯结束后,双方亦会收到有关决定的正式书面通知.

    可能的结果

    审裁处聆讯可引致:

    • 从会员名册中删除一名会员
    • 会员停赛最多5年
    • 金钱处罚或费用
    • 吊销或暂时吊销公共执业证书
    • 对成员行为的调查或审查
    • 为会员提供专业发展或辅导
    • 谴责、斥责或严厉斥责成员
    • 取消, 暂停或更改根据《888贵宾电子平台》颁发的审计执照(只适用于新西兰)

    法庭的决定

    查看审裁处过去的裁决.

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  • 投诉或上诉的

    抗议新闻申诉委员会

    如果你不满意投诉投诉委员会处理投诉的方式或其决定, 你可要求投诉审核人进行覆核.

    他们可指示申诉委员会重新考虑其决定或提出建议. 决定也报告给专业行为监督委员会或新西兰监管委员会.

    如果投诉已转交纪律审裁处,他们不能覆核, 或不符合附例或NZICA规则的要求.

    评论家抱怨

    阅读更多关于澳大利亚和新西兰投诉审查的信息

    澳大利亚和海外 新西兰

    就纪律审裁处的决定提出上诉

    如委员或投诉谘询委员会不满意纪律审裁处所采用的程序或其决定, 均可向上诉审裁处提出申请.投诉人不能就纪律审裁处的决定提出上诉.

    上诉审裁处理事会可更改或推翻纪律审裁处的任何决定, 包括与责任有关的, 制裁, 成本和宣传.

    审理程序是公开进行的,并假定判决是公开的.

    更多的信息

    阅读更多关于澳大利亚和新西兰的上诉程序.

    澳大利亚和海外 新西兰

  • 自我报告

    会员有义务报告其违反附例及标准的行为.

    这包括破产, 刑事定罪, 另一监管机构对一名成员作出的不利发现, 以及其他可能构成严重不当行为的行为,如挪用公款, 欺诈或不诚实.

    成员义务

    阅读更多关于会员报告义务的内容.

    阅读更多

    888贵宾电子平台

    如果你不确定你的报告义务,请联系专业行为小组

    888贵宾电子平台
  • 避免和解决投诉

    缺乏沟通是888贵宾电子平台收到许多投诉的共同原因.

    如果该成员制定了积极预防或应对问题的良好战略,许多问题是可以避免的.

    会员有义务根据标准有效处理客户纠纷.

    良好做法及有效解决争议的贴士:

    • 坦率:明确要提供的服务, 收费和计费依据, 预期的时间, 付款条件, 并记录所有权/保留政策. 这些事项应在聘书或类似文件中正式传达
    • 披露:潜在的利益冲突或对客观性的威胁, 落实保障措施,并获得采取行动的书面知情同意. 应定期审查冲突披露和保障措施
    • 沟通:任何时间框架的变化,延迟或费用的变化. 有效的沟通有助于管理客户的期望,如果之前讨论的内容有延迟或更改,他们通常会更加理解.
    • 透明度:客户有权获得对发票的充分解释, 说明费用是如何支付的以及进行了哪些工作.
    • 建立程序:解决纠纷,避免纠纷升级和损害客户关系. 当你承诺的时候,兑现你的承诺.
    • 在你的专业范围内工作:不要接受你不擅长的工作,也不要给人留下你在某一领域或行业比实际更有经验的印象. 如果你想扩大你的实践范围,首先要提高你的技能.

     

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